让顾客100%买单,用这10招就对了!

总有导购说,为什么顾客就是不愿意买我的单?


让顾客100%买单,用这10招就对了!



能否与顾客建立一种良性的沟通关系,在很大程度上更决定了成交的顺利与否。在与顾客沟通时,要注意管好自己的嘴,知道什么话该说,什么话不该讲。


下面通过几个场景,告诉大家怎么跟顾客“聊天”。


1


顾客说随便看看


案例一


错误:“好的,那您随便看看吧。”


正确:“没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的衣服。来,我先给您介绍一下我们的新款……请问,您想要选什么样的衣服呢?”


先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍衣服的特点,以提问的方式引导顾客聊天。


案例二


错误:“那好,您先看看,需要帮助的话叫我。”


正确:“没关系,买东西是要多看看!不过姐,我真的想向您介绍我们最新上市的的这个系列的衣服,卖的非常棒,您可以先了解一下,来,这边请。”


引导顾客了解某款衣服,顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该衣服,你就可以深入展开以了解顾客其他需求。

总结: 并非引导购买,而是引导顾客朝购买的方向前进。


2


同行的人不买账


案例一


错误:“不会呀,这是这季的主打款”


正确:“姐,您不仅对衣服有独特的见解,而且对朋友也非常上心,能带上您这样的朋友来逛街真好!那您觉得还有哪些不合适呢?我们可以一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗?”


真诚地赞美陪购买者,请教她对购买衣服的建议。只要陪同购买者愿意给出她的观点,就表明得到了她的支持,销售成功的概率将极大地提升。


案例二


错误:“每个人的审美不同,您自己觉得怎么样?”


正确:“(对顾客)您的朋友对购买衣服挺在行,并且也很上心,难怪您会带上她一起来买衣服呢!(对陪购者)请问姐,您觉得哪里不合适呢?我们可以一起给您朋友做建议,帮她找到一套更适合她的衣服,好吗? ”


先间接赞美陪购者的专业、细心等,然后再询问陪同购买者的看法,将她拉为自己的建议者,只要她给出建议,销售过程就可以继续进行。

总结: 陪购者既可以成为敌人,也可以成为朋友。


3


顾客没有买单的行为


案例一


错误:“这个真的很适合您,还商量什么呢!”


正确:“是的,我很理解您,毕竟买一件好衣服要多考虑,肯定要与家人商量一下,这样买了不会后悔。这样好吗?您坐一会儿,我多介绍几款,您再多看看,比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些。 ”


认同顾客的说法,得到顾客的心理支持,然后为顾客介绍其他几款货品,为延长顾客的留店时间,以及建立双方的信任打基础。


案例二


错误:“真的很适合,您就不用再考虑了。”


正确:“姐,这衣服无论款式及色彩都与您的气质非常吻合,您也挺喜欢。可您说想再考虑一下,是不是我有解释不到位的地方?您现在主要考虑的是……?姐,除了……以外,还有其他的原因让您不能做出决定吗? ”


对顾客表达这款衣服非常适合她,把话题转移到自己身上,微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑,有选择地加以处理后,立即引导顾客成交。


案例三


错误:不说话,开始整理衣服。


正确:“姐,对您关心的这个问题我是否解释清楚?”


只要顾客说明白、点头或者沉默等,就立即推荐购买,如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等,则进行下则(案例四)。


案例四


错误:“那好吧,欢迎您们商量好了再来。”


正确:“姐,如果您实在要考虑一下,我也能理解。不过我想跟您说,这套衣服非常适合您,并且现在买也非常划算,您看它的款式、色彩、做工都非常精致,并且这套衣服库存现在也只有一套了,如果您现在不买真的很可惜。


这样好吗,我暂时给您保留起来,真的希望您不要错过这件衣服,因为这件衣服确实非常适合您!


用稍带压力的方式引导顾客,说出拒绝的原因,处理后,立即引导顾客成交,如果顾客还想比较一下,就适当后退一步,但一定要为顾客回头埋下伏笔。

总结: 适度施压可提高门店业绩,70%的回头顾客会产生购买行为。


4


顾客不情愿试衣服


案例一


错误:“喜欢的话,可以感受一下”


正确:“姐,真佩服您的眼光,这是我们的新款,卖得非常好!以您的气质穿上这件衣服效果一定不错。姐,光我说好看不行,来,您可以先试看一下这衣服的上身效果。”


(如顾客不动)姐,光看是看不出来的,您不穿在身上就看不出它的效果来。姐,其实您买不买真的没关系,请这边跟我来。


先肯定顾客眼光,以专业自信的口吻建议顾客体验,拒绝时,再次做引导体验,整个过程自然、流畅,让顾客有不好意思拒绝的感觉。


案例二


错误:“这是我们的新品,它的最大优点是……”


正确:“姐,您真有眼光。这款衣服是我们的最新款,卖得很好!来,我给您介绍一下这款衣服的特点。当然,光我说好还不行,您自己喜欢才是最重要的。来,您试一下这款衣服吧。


首先对顾客表达衣服是畅销款,再表达顾客自己喜欢才重要,当顾客开始犹豫的时候,说明顾客有点心动,直接引导顾客进行试穿体验。


案例三


错误:“这个也不错,你可以看一下。”


正确:“姐,我发现您对这款衣服似乎不是很有兴趣,其实,您今天买不买真的没关系,不过我是真的想为您服好务。


请问是不是我刚才的介绍有什么问题,还是您根本不喜欢这个款式呢,您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式,则转入询问推荐阶段)


认同顾客并用兴奋的语调营造热销的氛围,然后迅速地引导顾客亲自休验商品,遇到阻力的时候,真诚询问顾客的意见,从而为再次推荐做好准备。


总结: 无论客户是否购买,尽量争取顾客体验。


让顾客100%买单,用这10招就对了!



5


消除顾客对特价品的顾虑


案例一


错误:“都是同一个品牌,没有问题”


正确:“您这个问题问得非常好,我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任地告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌。


包括我们给您提供的质量保证都是一样的。而价格却要低得多,所以现在买这些东西真的是非常划算。您完全可以放心地选购!


先坦白确实有这样的疑问存在,人之常情,然后再从品牌的角度陈述产品的质量保证,最后强调价格的优势,逼客户一把。


案例二


错误:“您放心吧,质量都是一样的。”


正确:“我能理解您的想法,不过我可以负责任地告诉您,这些特价货品之前都正价商品,只是因为我们为了回馈老顾客,才变成特价促销品,但质量是一模一样的,您完全可以放心地挑选。 ”


认同顾客并用耐心的语调告诉顾客,特价品降价的原因,真诚坦白的服务更能让顾客信服。


总结: 没有不能引导的顾客,只有不会引导购买的导购。


6


顾客认为卖瓜的都说自己瓜甜


案例一


错误:“如果你这样说,我就没办法了 ”


正确:“姐,请您放心,我们店在这个地方多少年了,生意主要靠像您这样的老顾客支持,绝对不会拿自己的道德良心去冒险。我们用可靠的质量来获得您的信任,这一点您绝对放心。


面对顾客的质疑,态度要积极,多说一些门店的受众情况和商品质量保证,让顾客相信自己。


案例二


错误:沉默不语,继续做自己的事情。


正确:“我理解您的想法,这一点请您放心,一是我们的”瓜“的确很甜,这我很有信心。二是我是卖”瓜“的人,并且我已经在这个店卖了很多年的”瓜”了。您自己亲自试一下就知道了。来,姐,这边请! ”


顺着顾客的思维,用逗趣幽默的语言化解顾客的疑虑,营造轻松的氛围,引导顾客亲自进行体验试穿。


总结: 当顾客不信任时,要做的就是恢复信任。


让顾客100%买单,用这10招就对了!



7

此页面上的内容需要较新版本的 Adobe Flash Player。

获取 Adobe Flash Player