5招,“圈”住你的VIP!
1-1 VIP客户的价值体现

■忠实的VIP顾客的商品价格敏感度较低,往往是利润贡献最稳定的客户群,同时这部分顾客的维护成本通常为吸引一个新顾客的1/5。


■ VIP维护的核心在于满意度的提升,一组数据分析如下:一个投诉不满的顾客背后有25个不满顾客,一个不满顾客通常会把自己经历告诉10-20人。投诉者比投诉者更有意与公司保持关系,如果问题解决,60%投诉者愿与公司继续保持关系。


■一个满意顾客会转告诉1-5人,100个满意顾客会带来25新顾客。满意顾客会更多并长时间购买产品,并保持较高的忠诚度。


1-2 VIP管理的误区


■每个企业客户管理中都认为顾客是上帝,但是却并不了解上帝究竟在想什么。


■更为严重的是,对于一些店铺而言“上帝”太多了。“让全部顾客满意”是VIP管理最大的误区。VIP管理一定是差异化对待,要有针对性的满足不同类别顾客的需求。


■因此首先要做的是根据销售贡献、口碑、忠诚度几个指标进行顾客分类,仔细研究每个类别顾客的特点,有针对性的设计差异化服务。


■在金字塔顶端的20%的客户需求,应该最大化得到满足,占销售80%的客户为关键客户这两部分服务管理重心是不同的。


1-3 VIP的分级管理


■对于店铺的核心VIP客户的管理应该通过不同措施,增进该部分顾客的需求了解。


■制定顾客满意战略(CS),将核心顾客是否满意作为衡量企业各项经营和管理活动的唯一标准,从产品开发、生产、销售、服务全方位立体监控。只有建立了CS体系。


顾客分层:


忠诚层,游离层,潜在层才有意义。


对于非VIP核心顾客的管理:


■首先,企业和店铺应该找到那些,非核心顾客不能带来利润的原因,确定是否继续在该部分顾客身上投入。


■主要管理思路,努力将一部分核心顾客转化为核心顾客,剩余部分转给第三方或者就放弃。


1-4 如何处理VIP与普通客户的服务标准


■ VIP客户服务的个性化与标准化的理解。VIP服务强调个性化,但与标准化并无冲突,只是出发点不同,服务操作不同,产生的效果不同。


1、标准化服务注重规范流程,个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。


2、标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益。


3、标准化注重掌声四起,个性化服务追求锦上添花。


4、标准化是一种严谨的工作态度,个性化需要浓厚的情感。


5、个性化源于标准化,又高于标准化。


6、店铺等级不同,服务的标准化和个性化侧重点不同。


1-5 VIP挽留计划让你的顾客更忠诚


■VIP顾客挽留计划,该计划的本质是不断尝试满足现有VIP顾客需求。执行挽留计划的前提是计算顾客的终身价值。


终身价值=顾客每年贡献利润*顾客的生命周期,这个评估是很重要的,至少你会从理论上清楚,你失去一个顾客的价值是多少。这样你就能判断你会付出多少价值将他们挽留。

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